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小さなことから徹底している・・・感動

ウエストンが大切にしている環境整備の用語に三定という言葉があります。

「定位」 どこに?  「定品」 何を? 「定量」 いくつ?  の意味ですが・・・

会社内で営業・製造・管理とすべての部門長含めて、環境整備プロジェクトのメンバーに、会社内 すべて住所を決定し、物・人・金等の経営資源を三定に則り決定し、即実施とはっぱをかけているのですが・・・・

なかなか社長の合格基準まで進んでいきません。

経営計画書の中に、わからなくなったり・悩んだ時は、マーケット(お客様)の真ん中で熟考しなさいと明文しているのですが・・・・

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使用済みのウエスの置き場までが、明示され、場所が決定されています。

又不要物のおいてあるものは、仮置き中と明示され、保管期限まで明記される仕組みとなっています。

年始挨拶でお客様(マーケット)の現場を訪問する機会が、先週たくさんありました。今回は、一例ですが、たくさんの現場でお客様の担当者が大変な思いを持って実施している事例があちらこちらで、見ることが出来ました。つまり、お客様・マーケットの中に自分たちの悩みを解決するヒント(パクれば良いのです)が山のようにあります。幹部も同じように社長と現場を歩いていますが・・・・

ピッピッ 感じていないのです。

それは、なぜか?

目線が、違っているのです。

社長は、いつも問題意識を持って、365日24時間過ごしています。何かパクルことないかと常に考えて物を見て、聞いて、感じているのです。

2013年のウエストンの重点目標にお客様の評価を感動レベル頂くということが、一番にあります。

そのためにウエストニアンは、情報を研ぎ澄まし、お客様の利益・喜び・お役に立てることは、すぐ実行(利他の心で)としています。

先週も社長の目が点になる幹部からしたら問題点にしていない事でも、社長からすると大きな問題の事件がありました。おそらくこのままでは、2013年のお客様から感動を頂く事は、まず無理でしょう。幹部と社員は、再度ぴりっと気持ちをあらためてもらわな困ってしまいます。客様は、ウエストンから離れていきます。

2012年あるお客様から、何回も何回もお叱りを受けました。製造幹部も外注先幹部もお客様へ直接訪問して、お客様の要望を聞いてきているのです。お客様の要望は、簡単な事でした。もっと俺のことを思って仕事をしてくれと言うことでした。

簡単に言うと、問題と思われることは、なんでも問題にして、実施してきてくれよという本当に感動レベルの評価をするポイントをお教えいただいたのです。

早速 まだ営業に出て間もない入社歴の浅い新鮮な目線で物を見ることをする新人が、このお客様のところへ行ってお客様にとって役立つことを発見して改善提案してくれました。

社長は、お客様にとって、とても良いお役立ちだとして即実施しなさいとして、尚且つ、お客様へ即ご案内したら、よい提案だ実施してくれとお話しいただきました。

それから、年が明けて、一年の緊張する初荷で納品された商品を見たら、改善提案にあった商品の荷姿になっていないのです。

これでは、2013年お客様から感動をもらうというミッションは、達成されません。

もしもこんな場面であったらどうだったでしょう?

お客様昨年改善提案させて頂いた荷姿ですが、今年の初荷に合わせて頑張って作ってまいりました。今年もお客様に役立つことだけ考えて全社員営業だけでなきく、製造・管理の部門全員お客様にお喜びいただく事を頑張ります。

というシーンがあったら、おそらくお客様は、今年のウエストンは、違うぞ!期待しようと思っていただけるはずです。 そして、一年事なきを得たら、きっと感動レベルの評価を頂けたと思います。

しかし、今のウエストン力は、このシーンは、程遠いのです。よーし攻撃的にお客様の声なき声まで、感じ取って必ずお客様の心に感動するサービスを実施するぞという反省する組織になっていません。

ついには、逆に、お客様の声なき声などわかりません。気づけません。指示がなければやれません。納期のないことは動きませんと言っている始末です。

こんなことで、本当にお客様から感動した。これからもずーとウエストンと言ってもらえるでしょうか?  絶対に言って頂けません。

なぜ?  こんな考え方になるのでしょうか?

問題は、簡単です。

経営計画書に、全部門お客様担当全営業となっています。

お客様の方向を向いて仕事が出来ていないからです。

お客様に関わる情報・提案・問題点などピッピッとくる事について、突っ込んでお節介していないから、自らが一番に行動して自責でお客様に喜んでもらうんだという強い思い念じて入れば、問題は起きないのです。

簡単に言えば、お客様に足を運ばぬ穴熊になっているからです。製造幹部も管理幹部もお客様へ足を運んでいないので直接お客様に足を運びお客様の顔の表情を見て感じてお客様の声なき声も聞こうとしている社長の目線とほど遠いところに、いってしまっているので社長の言うことが伝わらないのです。

再度会社の幹部たるものは、お客様の現場に足を運びお客様の顔の表情等、声なき声も聞き感動レベルの評価頂くには、どうしたらよいか? 頭にお客様満足の腫瘍ができるぐらい考えてもらいたいものです。

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